La situación en la que nos encontramos desde hace unos meses provocada por la pandemia del covid-19, ha dejado un modelo de comprador distinto al habitual. Se trata de un comprador más exigente, más informado, más prudente a la hora de realizar sus compras y menos fiel con las marcas.
Las empresas tienen ahora un reto importantísimo: atraer al consumidor y sobre todo saber retenerlo.
Pese a que los consumidores siguen consumiendo productos y servicios casi tanto como el año anterior, ha habido un cambio de hábitos en la forma en la que se consumen y los que se consumen. Es decir, la crisis sanitaria actual ha modificado la demanda, ya que por ejemplo se consume mucho más alimentación que ocio. También se ha modificado la forma de pago, ya que cada vez más se apuesta por métodos electrónicos sobretodo por seguridad, y en cuanto a los canales por los que compramos es evidente que cada vez más se compra por Internet.
Por tanto, ¿qué pueden hacer las empresas para conquistar a este nuevo modelo de consumidor?
- Digitalización
El confinamiento y las normas de distanciamiento social han dado un impulso decisivo al comercio electrónico. Más de un millón de hogares españoles ha realizado compras online desde el inicio de la pandemia, lo que supone un crecimiento del 86,6% respecto a los meses anteriores a la crisis sanitaria. Siete de cada diez consumidores han cambiado sus hábitos y seis de cada diez compran más por Internet.
Es por eso que de ahora en adelante probablemente vayamos menos veces a las tiendas físicas, hagamos compras más grandes y de forma más rápida.
Tanto para pequeños comercios como para grandes marcas, la digitalización es imprescindible. Ir más allá de la tienda física, ya que las herramientas digitales nos permiten llegar de forma más directa al cliente, interactuar con él y conocerlo mejor.
Claro está que a los negocios que ya disponían de una parte digital les ha sido más fácil encontrar salidas que les beneficiara en esta situación. Plataformas digitales como Whatsapp o Instagram, que están al alcance de cualquiera sin necesidad de gran inversión, pueden aportar grandes soluciones para poner a las empresas en contacto con los clientes con un trato muy personal.
Según un reciente informe de la plataforma Selligent Marketing Cloud, un 60% de 2.000 encuestados afirmó que valoraba que las marcas le facilitasen más información o contenido útil para decidir en sus compras y un 80% aseguró haberse hecho con un producto tras haber recibido una comunicación de una marca a través de correo electrónico o de redes sociales.
- Transmitir seguridad
La pandemia ha creado un consumidor más conservador y más cauto porque económicamente estamos peor. Por lo que se priorizan los gastos básicos como el alquiler, la luz, el agua o la alimentación. Se mira cada vez más el precio, aumentando así el consumo de productos de marcas blancas. Y en consecuencia, se retrasan las decisiones de compra de productos caros como coches, electrodomésticos, etc.
Las empresas tienen que estar atentas a las tendencias de consumo que el confinamiento ha acentuado. De acuerdo con datos de AECOC (Asociación de Fabricantes y Distribuidores), un tercio de los españoles asegura que adquirirá un mayor número de artículos de marcas socialmente responsables y un 17% de los consumidores valora más el producto ecológico que al inicio de la pandemia.
Es buen momento para comunicar siendo empáticos con la situación. Se trata de adaptar los mensajes que se quieren transmitir sin desviarse de la propuesta de valor. Como por ejemplo, tratar de minimizar la ansiedad que puedan tener los clientes para acceder a los servicios, transmitir seguridad por los materiales utilizados, mostrar implicación por la sociedad y la sostenibilidad.
- Reinventarse
La pandemia del covid-19 ha creado la necesidad de innovar y reinventarse, imprescindible para la supervivencia de cualquier negocio. Muchas empresas se han visto y otras se verán obligadas en un futuro próximo a replantear la actividad de su negocio. Prácticas como la compra online y la recogida en tienda, estarán presentes cada vez más.
Gimnasios que han convertido sus clases presenciales en clases retransmitidas en línea, empresas textiles que se han lanzado a producir mascarillas, restaurantes que han apostado por las cartas en formato QR, etc., son algunos ejemplos de negocios que ya se han ido reinventando e innovando para adaptarse a esta nueva situación.
Para las empresas culturales y de ocio, como museos, salas de conciertos o discotecas, la digitalización es clave también para temas como el control de aforo o el registro sanitario.
Como conclusión, a partir de ahora se impondrá un modelo de negocio híbrido en el que lo digital y lo presencial convivirán cada vez más. Y es tarea importante de las empresas transmitir la máxima confianza al usuario, para así atraerlo y retenerlo.
